Chuyên đề tốt nghiệp 5
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống
vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc
lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể
cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động
kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các
dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận,
mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông
nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn
thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…. Như vậy, khách sạn đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác
trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 6
lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt
động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển
dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi".
(nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.3.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của
khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu
cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 7
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch
vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về
số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại
biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh
lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành
dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào
quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý
thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng
quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.2.Khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác
ngoài địa phương tới ) như khách du lịch với mục đích tham quan giải trí;
khách thương gia với mục đích công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa
phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn ( dịch
vụ tắm hơi xoa bóp, vui chơi thể thao…).Như vậy khách của khách sạn là
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 8
người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời
gian và không gian tiêu dùng. Khách du lịch là thị trường khách chính của
khách sạn.
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.2.2 Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có
thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
1.2.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo
tiêu thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại.
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó.
Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ
với thời gian lưu chú rất ít.Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và
các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính.
- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ
các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên
ngoài địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác
nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ thường tiêu
dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi
Khách của khách sạn bao gồm
- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục
đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 9
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các
mối quan hệ của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội thảo,
hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như
tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
1.2.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành. Những khách
này thường đăng kí buồng bởi các đại lý, công ty lữ hành trước khi đến
khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ
hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng
này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách
sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể
là đi theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản
phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng
cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một số
chỉ tiêu.
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 10
Tổng số khách : là tổng cố lượt khách đến lưu trú tại khách sạn
trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một
chu kỳ kinh doanh.
Tổng số ngày khách : là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được
cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định.
Thời gian lưu trú bình quân một lượt khách : là số ngày (đêm) lưu
lại tính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường
tính trong một tháng, một quý, một năm hoặc một chu kì kinh
doanh).
Đồng thời, thông qua nghiên cứư khách của khách sạn sẽ giúp cho
doanh nghiệp khách sạn trả lời được câu hỏi :
• Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ?
• Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì ?
• Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì ?
• Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của
khách một cách tốt chưa ? (Hay về giá cả?, chất lượng?)
• Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất của khách
hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả
chưa?
Việc phân loại khách của khách sạn là cơ sở rất tốt cho công tác dự báo
về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của
bộ phận marketing.
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao
1.3.1. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 11
Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi
phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty. Việc
nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy
mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng…
Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến
lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại
hiệu quả cao trong kinh doanh
1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến
với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của
công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để
truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh nghiệp
có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp
lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm
dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất
bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính
chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm
của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn
trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm
đến công ty để thoả mãn các nhu cầu đó.
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các
kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 12
biệt là thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả
cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những
người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại
khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó hơn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật
chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ
thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể
giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng,
chất lượng của các yếu tố hơn.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài
lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể
là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
1.3.4. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng.
Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu
cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn
phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều
chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng
hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được
lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ
độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh
nghiệp
1.3.5. Chính sách về giá
Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh
khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 13
thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa
bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn
phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được
mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ
của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá
quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và
hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng,
phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng
thanh toán khác nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách
sạn.
1.3.6. Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng.
Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh
chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính
quyền địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách
ổn định, lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên
kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và
đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 14
khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả
năng thu hút được khách hàng.
Nguyễn Trường Giang Lớp Du lịch 46A
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét